Procedura di gestione dei reclami
M&G Investments ha istituito una politica che disciplina la gestione dei reclami al fine di assicurare che qualsiasi reclamo presentato dai nostri clienti nei confronti dei nostri prodotti o servizi venga trattato in modo equo, senza ritardi ingiustificati e in conformità alle normative applicabili.
Come presentare un reclamo a M&G Investments
Tutti i reclami devono riportare chiaramente i dati di contatto del cliente e includere una descrizione dei fatti all’origine del reclamo. I reclami possono essere trasmessi tramite posta elettronica al proprio interlocutore abituale in M&G Investments o alternativamente:
- Tramite posta elettronica all’indirizzo GOCS@mandg.com
- Tramite lettera raccomandata. La lettera va inviata all’attenzione di Complaints Handling of M&G Investments presso:
M&G Investments
16 boulevard Royal,
L-2449, Luxembourg,
Grand-Duchy of Luxembourg
Procedura di trattamento dei reclami:
- I reclami verranno trattati in maniera accurata e tempestiva. M&G Investments si impegnerà a comunicare per iscritto l’avvenuta ricezione del reclamo entro cinque (5) giorni lavorativi dalla ricezione stessa.
- M&G Investments fornirà al reclamante i dati di contatto della persona incaricata a gestire il suo reclamo.
- M&G Investments opererà con l’obiettivo di risolvere ciascun reclamo nel modo più imparziale e sollecito possibile.
- Entro un termine di trenta (30) giorni dalla data di ricezione del reclamo, M&G Investments comunicherà per iscritto al reclamante l’esito dell’istruttoria e formulerà una proposta risolutiva.
- Nell’eventualità di reclami complessi, potrebbe occorrere maggior tempo per l’istruttoria o per l’individuazione di una risoluzione. In tal caso, sarà nostro compito contattare e informare il reclamante circa le tempistiche di una nostra risposta.
- Il reclamante ha la possibilità di trasmettere il reclamo alla Direzione di M&G Investments.
- M&G Investments fornirà al cliente i recapiti della persona incaricata della gestione del reclamo a livello dirigenziale; in questo caso, il reclamo deve essere indirizzato al Compliance Conducting Officer iscritto presso la CSSF in qualità di Complaints (Senior) Manager, all'indirizzo seguente:
All'attenzione del Compliance Conducting Officer
M&G Investments
16 boulevard Royal,
L-2449, Lussemburgo
Granducato del Lussemburgo
- Il reclamante può altresì presentare un reclamo a livello superiore, sottoponendo la questione all’Autorità di Vigilanza del Lussemburgo ‘Commission de Surveillance du Secteur Financier’. Le informazioni concernenti le risoluzioni stragiudiziali delle controversie in Lussemburgo sono disponibili al sito della CSSF: https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/
Qualora il reclamante non reputasse soddisfacente la risposta ricevuta dalla Direzione di M&G Investments, potrà presentare una richiesta di risoluzione stragiudiziale del reclamo presso l’Autorità di Vigilanza del Lussemburgo ‘Commission de Surveillance du Secteur Financier’ (CSSF).
La CSSF è competente a ricevere i reclami dei clienti di professionisti soggetti alla sua supervisione e ad agire come intermediario per agevolare una soluzione amichevole di tali reclami (in conformità con le disposizioni del Regolamento CSSF n. 16-07 sulla risoluzione stragiudiziale dei reclami).
La richiesta deve essere presentata alla CSSF in forma scritta, via posta ordinaria, via fax o via posta elettronica, oppure online sul sito web della CSSF.
Commission de Surveillance du Secteur Financier
Legal Department
283, route d’Arlon
L-2991, Luxembourg
Fax (+352) +44 26 25 – 2601
Email: reclamation@cssf.lu
Si prega di notare il processo di gestione dei reclami della CSSF nel contesto della pandemia di COVID-19.
Nell’ambito della lotta contro la diffusione del Coronavirus (COVID-19), il 17 marzo 2020 la CSSF ha informato di continuare a operare, nonostante la chiusura dei suoi uffici al pubblico. A questo proposito si prega di notare che i nuovi reclami da presentare alla CSSF, così come qualsiasi comunicazione relativa ai reclami già registrati presso la CSSF, devono essere inviati via posta elettronica a reclamation@cssf.lu (si prega di allegare alla mail il modulo di reclamo debitamente compilato, datato e firmato, insieme a tutti i documenti ivi menzionati) in luogo di o in aggiunta alla posta ordinaria, o utilizzando il modulo di reclamo online della CSSF.
Si prega di notare inoltre che tutte le comunicazioni in uscita dalla CSSF avverranno via e-mail e non saranno firmate manualmente.