Processus de traitement des réclamations
M&G Investments a développé une Politique de traitement des réclamations, afin de veiller à ce que toute réclamation exprimée par nos clients vis-à-vis de nos produits ou de nos services soit traitée équitablement, sans retard excessif et dans le respect des contraintes réglementaires applicables.
Déposer une réclamation auprès de notre société
Toutes les réclamations doivent mentionner clairement les coordonnées du client et comporter une description du motif de la réclamation. Les réclamations peuvent être transmises par e-mail à votre contact habituel chez M&G Investments, ou :
- par e-mail à l’adresse GOCS@mandg.com
- par courrier recommandé. Ce courrier doit être adressé au service de gestion des réclamations de M&G Investments à l’adresse :
M&G Investments
16 boulevard Royal,
L-2449, Luxembourg,
Grand‑Duché de Luxembourg
Processus de traitement des réclamations :
- Les réclamations seront traitées rapidement et avec soin. M&G Investments fera en sorte d’accuser réception de la réclamation par écrit dans les 5 jours ouvrés suivant sa réception.
- M&G Investments vous fournira les coordonnées de la personne en charge du traitement de votre réclamation.
- M&G Investments s’efforcera d’apporter la réponse la plus juste possible à chaque réclamation et dans les brefs délais.
- Un mois au plus tard après la réception de votre réclamation, M&G Investments vous informera par écrit de l’issue de nos investigations et vous proposera une solution.
- Les réclamations portant sur des sujets complexes peuvent mobiliser davantage de temps pour enquêter ou trouver une solution. Dans ce cas, nous vous en avertirons et vous informerons du délai dans lequel une réponse vous sera apportée.
- Vous disposez de la possibilité de remonter votre réclamation en plus haut lieu vers la direction de M&G Investments
- M&G Investments vous fournira les coordonnées de la personne en charge du traitement des réclamations au niveau de la direction. Dans ce cas, votre réclamation doit être adressée au Responsable de la conformité enregistré auprès de la CSSF en tant que Responsable (senior) des réclamations, selon les modalités ci-dessous :
À l'attention du Responsable de la conformité
M&G Investments
16 boulevard Royal,
L-2449, Luxembourg,
Grand‑Duché de Luxembourg
- Vous disposez du droit de faire remonter votre réclamation jusqu’à l’autorité des marchés financiers luxembourgeoise, la Commission de Surveillance du Secteur Financier. Des informations à propos de la résolution extrajudiciaire de réclamation peuvent être consultées sur le site Internet de la CSSF à l’adresse : https://www.cssf.lu/fr/reclamations-clientele/
Si la résolution de votre réclamation par M&G Investments ne devait pas vous donner entière satisfaction, vous avez la possibilité d’effectuer une demande de résolution extrajudiciaire de réclamation auprès de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF).
La CSSF est l’autorité compétente pour recevoir les réclamations de clients des sociétés placées sous sa surveillance et pour intervenir en tant qu’intermédiaire afin de rechercher un règlement à l’amiable (conformément aux dispositions du Règlement CSSF N° 16-07 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations).
Cette demande doit être déposée auprès de la CSSF par écrit, par courrier postal, fax, e-mail ou en ligne sur le site Internet de la CSSF.
Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département juridique
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Fax : (+352) 26 25 1 – 2601
E-mail : reclamation@cssf.lu
Veuillez prendre note du processus de traitement des réclamations de la CSSF dans le contexte du COVID-19.
Dans le cadre de la lutte contre la pandémie de coronavirus (COVID-19), la CSSF a informé le 17 mars 2020 que son activité demeurait opérationnelle, mais que ses bureaux seraient fermés au grand-public. À cet égard, veuillez noter que les nouvelles réclamations à déposer auprès de la CSSF, de même que toute communication relative à des réclamations déjà déposées auprès de la CSSF, doivent être envoyées par e-mail à l’adresse reclamation@cssf.lu (joindre le formulaire de réclamation dûment rempli, daté et signé, ainsi que l’ensemble des documents requis cités dans le formulaire) à la place ou en plus du courrier postal, ou par le biais du formulaire de réclamation en ligne.
Nous vous informons également que toutes les communications de la CSSF vous seront adressées par e-mail et ne comporteront pas de signature manuelle.