Procedura di gestione dei reclami
M&G Luxembourg S.A. ha sviluppato una politica di gestione dei reclami per garantire il trattamento equo tempestivo e in conformità alla normativa vigente di qualsiasi reclamo dei nostri clienti in relazione ai nostri prodotti o servizi.
Come presentare un reclamo
Tutti i reclami devono indicare chiaramente le coordinate del cliente e includere una descrizione del motivo del reclamo. I reclami possono essere trasmessi via e-mail al vostro referente abituale presso M&G Luxembourg S.A. o:
- Via email all’indirizzo: europeclientservices@mandg.com
- Tramite posta raccomandata. La lettera deve essere inviata all'attenzione del Servizio Gestione Reclami di M&G Luxembourg S.A. al seguente indirizzo:
M&G Luxembourg S.A.
16 boulevard Royal,
L-2449, Luxembourg,
Grand-Duchy of Luxembourg
Processo di gestione dei reclami:
- I reclami saranno gestiti in modo attento e tempestivo. M&G Luxembourg S.A. si adopererà per confermare la ricezione del reclamo per iscritto, entro 5 giorni lavorativi dal ricevimento.
- M&G Luxembourg S.A. fornirà all'utente le coordinate della persona incaricata di gestire il reclamo.
- M&G Luxembourg S.A. si adopererà per risolvere tutti i reclami nel modo più equo possibile e nel più breve tempo possibile.
- Entro un mese dal ricevimento del reclamo, M&G Luxembourg S.A. informerà l’utente per iscritto dei risultati dell’ indagine e proporrà una soluzione.
- In caso di reclami complessi, potrebbe essere necessario più tempo per indagare o trovare una soluzione. In questo caso, l’utente sarà contattato e informato delle tempistiche necessarie per ricevere una risposta.
- L'utente ha la possibilità di inoltrare il proprio reclamo alla direzione di M&G Luxembourg S.A.
- M&G Luxembourg S.A. fornirà all'utente le coordinate della persona responsabile della gestione dei reclami a livello della compagnia di gestione, in questo caso il reclamo deve essere indirizzato al Responsabile della Funzione Compliance che è registrato presso la CSSF come responsabile dei reclami:
All’attenzione del Responsabile della Funzione Compliance
M&G Luxembourg S.A.
16 boulevard Royal,
L-2449, Luxembourg,
Grand-Duchy of Luxembourg
- L'utente ha il diritto di rivolgersi alla Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF), l'autorità di vigilanza del mercato finanziario lussemburghese. Le informazioni sulla risoluzione dei reclami in Lussemburgo sono disponibili sul sito internet della CSSF: Customer complaints - CSSF
- Se l’utente risiede in un altro Stato membro dell'Unione Europea, ha anche la possibilità di adottare in qualsiasi momento una risoluzione legale o extragiudiziale. La piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online consente di compilare un modulo di reclamo e informa l'utente, a seconda della sua giurisdizione, dei suoi mezzi di ricorso
Se il reclamo non è stato risolto in modo soddisfacente dalla direzione di M&G Luxembourg S.A., l’utente ha la possibilità di presentare una richiesta di risoluzione extragiudiziale del reclamo alla CSSF.
La CSSF è l’ organo competente a ricevere i reclami dei clienti dei professionisti soggetti alla sua supervisione e ad agire in qualità di intermediario al fine di cercare una risoluzione amichevole di tali reclami (in conformità con le disposizioni del Regolamento CSSF n. 16-07 relativo alla risoluzione extragiudiziale dei reclami).
Inoltre, la CSSF agisce in qualità di organismo di risoluzione alternativa delle controversie ("ADR"), in particolare ai sensi della legislazione europea relativa alla risoluzione extragiudiziale delle controversie dei consumatori, recepita nel diritto lussemburghese e introdotta nel Codice del consumo nel 2016. La CSSF è iscritta nell'elenco degli organismi ADR ai sensi dell'articolo L. 431-1 del Codice del consumo e nell'elenco degli organismi ADR istituito e pubblicato dalla Commissione europea.
La domanda deve essere presentata alla CSSF per iscritto, per posta, fax o e-mail, oppure online sul sito web della CSSF.
Commission de Surveillance du Secteur Financier
Legal Department
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Fax: (+352) 26 25 1 – 2601
Email: reclamation@cssf.lu