Processo de tratamento de queixas

A M&G Investments elaborou uma Política para o Tratamento de Queixas a fim de assegurar que todas as queixas que os nossos clientes possam ter referentes aos nossos produtos e serviços são tratadas de forma imparcial, sem atrasos injustificados e em linha com os requisitos regulamentares aplicáveis.

Como apresentar uma queixa

Todas as queixas têm de indicar claramente o dados de contacto do cliente e incluir uma descrição do motivo da queixa. As queixas podem ser enviadas por email para a sua pessoa de contacto habitual na M&G Investments ou:

Por email para GOCS@mandg.com

Por correio registado. A carta deve ser remetida à atenção de Complaints Handling of M&G Investments:

M&G Investments
16 boulevard Royal,
L-2449, Luxembourg,
Grão-Ducado do Luxemburgo

Processo de tratamento de queixas:

  • As queixas serão tratadas de forma cuidadosa e atempada. A M&G Investments procurará acusar receção da queixa por escrito, no prazo de 5 dias úteis após a receção.
  • A M&G Investments fornecer-lhe-á os dados de contacto da pessoa encarregue do tratamento da sua queixa.
  • A M&G Investments envidará todos os esforços para resolver todas as queixas de forma imparcial e o mais rapidamente possível.
  • No prazo de um mês após a receção da queixa, a M&G Investments informá-lo-á por escrito do resultado da nossa investigação e propor-lhe-á uma solução.
  • No caso de queixas complexas, poderemos demorar mais tempo a investigar a queixa ou a encontrar uma solução. Se assim for, entraremos em contacto consigo para informá-lo da data em que deverá receber uma resposta.
  • Também pode enviar a sua queixa para a administração da M&G Investments.
  • A M&G Investments fornecer-lhe-á os dados de contacto da pessoa encarregue do tratamento das queixas a nível da administração.
  • Além disso, tem o direito de apresentar a sua queixa junto da entidade reguladora financeira do Luxemburgo, a “Commission de Surveillance du Secteur Financier”. Pode encontrar informações sobre a resolução extrajudicial de queixas no sítio Web da CSSF: https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/

Se a queixa não foi resolvida a seu contento pela administração da M&G Investments, tem a possibilidade de solicitar um pedido de resolução extrajudicial de queixas junto da “Commission de Surveillance du Secteur Financier” (CSSF).

A CSSF é competente para receber queixas de clientes dos profissionais sujeitos à sua supervisão e para atuar como intermediário de forma a procurar uma resolução amigável destas queixas (em conformidade com as disposições do Regulamento n.º 16-07 da CSSF relativo à resolução extrajudicial de queixas).

O pedido tem de ser apresentado à CSSF por escrito e remetido por correio postal, fax ou email ou online no sítio Web da CSSF.

Commission de Surveillance du Secteur Financier

Legal Department
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg

Fax: (+352) 26 25 1 – 2601

Email: reclamation@cssf.lu

O processo de tratamento de queixas por parte da CSSF no contexto da Covid-19.

No âmbito da luta contra a propagação do coronavírus (Covid-19), a CSSF informou o público a 17 de março de 2020 que continua a funcionar, embora os seus serviços estejam fechados ao público. A este respeito, note que as novas queixas a apresentar à CSSF, assim como as comunicações relativas às queixas já apresentadas junto da CSSF, devem ser enviadas para o email reclamation@cssf.lu (queixa anexar o formulário de queixa devidamente preenchido, datado e assinado ao seu e-mail, juntamente com todos os documentos referidos no mesmo) em vez ou além do correio postal, ou usando o formulário de queixas online disponibilizado pela CSSF.

De referir igualmente que as comunicações da CSSF apenas serão enviadas por e-mail e não serão assinadas manualmente.