Klachtenverwerkingsprocedure
M&G Investments heeft een Klachtenbehandelingsbeleid ontwikkeld om ervoor te zorgen dat elke klacht die onze klanten kunnen hebben in verband met onze producten of diensten op een eerlijke manier wordt behandeld zonder nodeloze vertragingen en volgens de geldende regelgevingsvereisten.
Hoe kunt u een klacht bij ons indienen?
Alle klachten moeten de contactgegevens van de klant duidelijk weergeven en een beschrijving bevatten van de reden voor de klacht. De klachten kunnen per e-mail worden verzonden naar uw gebruikelijke contactpersoon bij M&G Investments of:
- via e-mail naar GOCS@mandg.com
- via de gewone post. De brief moet worden verzonden ter attentie van de dienst ‘Complaints Handling’ van M&G Investments op het volgende adres:
M&G Investments
16 boulevard Royal,
L-2449, Luxembourg,
Groothertogdom Luxemburg
Klachtenbehandelingsprocedure:
- Klachten worden op een zorgvuldige en snelle manier behandeld. M&G Investments streeft ernaar de ontvangst van de klacht schriftelijk en binnen vijf werkdagen na ontvangst te bevestigen.
- M&G Investments zal u de contactgegevens verschaffen van de persoon verantwoordelijk voor de behandeling van uw klacht.
- M&G Investments zal zich inspannen om alle klachten op een zo eerlijk mogelijke manier en zo snel mogelijk op te lossen.
- Binnen een maand na ontvangst van de klacht, zal M&G Investments u schriftelijk op de hoogte brengen van de resultaten van ons onderzoek en u een oplossing bieden.
- In het geval van complexe klachten kan het langer duren om een onderzoek in te stellen of een oplossing te vinden. In dat geval nemen we contact met u op en laten we weten wanneer u een antwoord kunt verwachten.
- U hebt de mogelijkheid uw klacht te escaleren naar het management van M&G Investments
- M&G Investments zal u de contactgegevens verstrekken van de persoon die uw klacht op managementniveau afhandelt. In dat geval kunt u uw klacht als volgt richten aan de Compliance Conducting Officer die bij de CSSF geregistreerd staat als de Complaints (Senior) Manager:
Ter attentie van de Compliance Conducting Officer
M&G Investments
16 boulevard Royal,
L-2449, Luxemburg,
Groothertogdom Luxemburg
- U hebt recht op verdere escalatie naar de financiële toezichthouder in Luxemburg, de Commission de Surveillance du Secteur Financier. Op de website van de CSSF – https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/ – vindt u meer informatie over buitengerechtelijke klachtenbeslechting in Luxemburg.
Als uw klacht niet tot uw volle tevredenheid wordt opgelost door het management van M&G Investments, hebt u de mogelijkheid om een verzoek in te dienen voor een buitengerechtelijke oplossing van uw klacht bij de Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF).
De CSSF is bevoegd om klachten te ontvangen van klanten over beroepsbeoefenaren waarover zij toezicht houdt en op te treden als tussenpersoon om een minnelijke oplossing voor deze klachten te zoeken (volgens de bepalingen van regulering nr. 16-07 van de CSSF inzake buitengerechtelijke klachtenbeslechting).
Uw verzoek moet schriftelijk worden ingediend bij de CSSF via de post, fax of e-mail of online op de website van de CSSF.
Commission de Surveillance du Secteur Financier
Legal Department
283, route d’Arlon
L – -2991 Luxemburg
Fax: (+352) 26 25 1 – 2601
E-mail: reclamation@cssf.lu
Houd rekening met de klachtenbehandelingsprocedure van de CSSF in de context van COVID-19.
In de strijd tegen de verspreiding van het coronavirus (COVID-19), maakte de CSSF op 17 maart 2020 bekend dat zij operationeel blijft, hoewel haar kantoren gesloten blijven voor het publiek. In dit verband wordt u erop gewezen dat nieuwe klachten die bij de CSSF moeten worden ingediend en elke mededeling in verband met klachten die al eerder bij de CSSF werden ingediend, per e-mail verzonden moeten worden naar reclamation@cssf.lu (voeg het klachtenformulier volledig ingevuld, met vermelding van de datum en een handtekening, samen met alle hierin vermelde documenten, toe aan uw e-mail) in plaats van of naast een verzending per gewone post, of door gebruik te maken van het online klachtenformulier van de CSSF.
Denk eraan dat alle uitgaande communicatie van de CSSF zal gebeuren via e-mail en niet handmatig zal worden ondertekend.