Proceso de gestión de quejas

M&G Investments ha desarrollado una Política de tramitación de reclamaciones para garantizar que cualquier queja que pueda tener un cliente en relación con nuestros productos o servicios se trate de manera justa, sin demoras indebidas y conforme a lo que requiera la legislación aplicable.

Cómo presentar una reclamación

Todas las reclamaciones deben indicar con claridad las señas del cliente e incluir una descripción del motivo de la queja. Puede enviar las reclamaciones por correo electrónico a su persona de contacto habitual en M&G Investments, o bien:

  • Por correo electrónico a GOCS@mandg.com.
  • Mediante correo certificado. La carta deberá remitirse a la atención de Complaints Handling of M&G Investments [“tramitación de reclamaciones de M&G Investments”] a:

M&G Investments
16 boulevard Royal
L-2449 Luxemburgo
Gran Ducado de Luxemburgo

Proceso de tramitación de reclamaciones:

  • Las reclamaciones se tramitarán con prontitud y diligencia. M&G Investments se esforzará por dar acuse de recibo de la reclamación por escrito y dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción de la misma.
  • M&G Investments le proporcionará las señas de la persona a cargo de tramitar la reclamación.
  • M&G Investments tratará de resolver todas las reclamaciones de la forma más justa posible y con la mayor rapidez.
  • En el plazo de un mes desde la recepción de la reclamación, M&G Investments le informará por escrito de los resultados de su investigación y le propondrá una solución.
  • En caso de reclamaciones complicadas, investigar o encontrar una solución puede llevar más de un mes. De ser así, M&G Investments se pondrá en contacto con usted y le informará sobre cuánto tiempo estima que tardará en darle una respuesta.
  • Tiene usted la posibilidad de derivar su reclamación a la dirección de M&G Investments.
  • M&G Investments le proporcionará las señas de la persona responsable de la tramitación de las reclamaciones a nivel directivo.
  • También tiene usted derecho a elevarlas al regulador financiero de Luxemburgo, la Commission de Surveillance du Secteur Financier [“comisión de vigilancia del sector financiero”], o CSSF. Encontrará más información sobre la resolución extrajudicial de reclamaciones en Luxemburgo en el sitio web de la CSSF: https://www.cssf.lu/en/customer-complaints/ (en inglés).

Si la dirección de M&G Investments no ha resuelto la reclamación a su plena satisfacción, tiene usted la posibilidad de solicitar la resolución extrajudicial de la misma ante la CSSF.

Este organismo es competente para recibir reclamaciones de los clientes de los profesionales que estén sujetos a su supervisión y para actuar como intermediario con el fin de buscar una solución amistosa a estas reclamaciones (conforme a lo dispuesto en el reglamento de la CSSF Nº 16-07 relativo a la resolución extrajudicial de reclamaciones).

La solicitud ante la CSSF debe presentarse por escrito, por correo postal, por fax o por correo electrónico u online a través del sitio web de la CSSF.

Commission de Surveillance du Secteur Financier

Legal Department [“Departamento jurídico”]
283, route d’Arlon
L-2991 Luxemburgo

Fax: (+352) 26 25 1 – 2601

Correo electrónico: reclamation@cssf.lu

Le rogamos que tenga en cuenta el proceso de tramitación de reclamaciones de la CSSF en el contexto del COVID-19.

En el marco de la lucha contra la propagación del coronavirus (COVID-19), la CSSF informó a la ciudadanía el 17 de marzo de 2020 de que sigue funcionando, aunque sus oficinas están cerradas al público. A ese respecto, tenga presente que las nuevas reclamaciones que se presenten ante la CSSF, así como cualquier comunicación relativa a las ya registradas en ella, deben enviarse por correo electrónico a reclamation@cssf.lu (adjunte el formulario de reclamación debidamente cumplimentado, fechado y firmado en el correo electrónico, además de todos los documentos allí referidos) aparte del correo ordinario o en lugar de este o utilizando el formulario de reclamaciones online de la CSSF.

Debe saber también que todas las comunicaciones salientes de la CSSF se realizarán por correo electrónico y no se firmarán a mano.

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